ЛАНГРИ | HAPPY OR NOT Блог

Аз съм човек, който е щастлив да помогне, когато може. Любител пътешественик, предпочитам да летя с JetBlue, които мисля са с едни гърди пред повечето други превозвачи. Ако трябваше да измеря щастието си при кацането, щях да дам пет звезди. Но докато бутам куфара си през терминала и се качвам в Uber, усещането, настроението и емоцията избледняват.

Няколко дни по-късно, проучване от JetBlue ще се появи в моята пощенска кутия, с молба да оценя пътуването си. Както казах, аз се опитвам да помагам там, където мога, така че ще отворя анкетата и ще започна да отговарям на въпросите. Ще отговоря до края на страницата, ще кликна върху „Напред“ и ще ме прехвърлят към друга страница с още въпроси. По това време вече съм уморен и мисля какво ще вечерям. Фокусът и вниманието ми се размиват, преди дори да си дам сметка за това, затварям проучването преди да го завърша – загубена възможност за авиокомпанията и три минути от моето лично време.

Този анекдот доказва моята гледна точка: Недопустимо е едно проучване, особено онези, които са фокусирани върху обслужването и удовлетвореността на клиентите, да има повече от 30 въпроса. Всъщност този процес се нуждае от цялостна промяна и една компания, според мен, прави пробив.

Хотелите са също толкова виновни, колкото и авиокомпаниите в своя подход към проучването. Анкетите обикновено се изпращат по имейл, често са тромави и несвоевременни. Хотелите се гордеят с резултатите от удовлетворението на гостите, добрите такива разбира се, така че получаването им не трябва да бъде такова предизвикателство. Хотелите искат щастливи клиенти, а предизвикателството е да знаете какво мислят клиентите и как да установите отговорност към преживяванията им. Решението е събирането на отзиви в реално време, което не само може да оцени чувствата на клиентите, но и да подобри работата на служителите и цялостната си дейност.

HappyOrNot е финландска компания, която произвежда свободностоящи терминали за събиране на обратна връзка от клиентите. Закачливите терминали имат четири големи бутона: тъмно зелена широка усмивка, светло зелена по-малка усмивка, розова намръщена и тъмночервена много намръщена. Гениалността е в простотата: Клиентът, след като например е пазарувал в магазина, на излизане може да постави своя отзив на удовлетворение, като натисне един от бутоните, без дори да забави ход. Записът е незабавен, в момента, което предава всъщност много по-точно истинското преживяване на човека. Всички отзиви са анонимни, но са с времева рамка. Това в крайна сметка може да помогне на магазин да разбере защо, например, в 14:00 часа има повече намръщени от усмихнати лица.

Освен други локации, терминалите HappyOrNot понастоящем се намират на летище „Хийтроу“ и на стадион „Леви“. Тези цветни устройства биха чудесно се вписали в различни части на хотели. Във фоайето, представете си гост при напускане, който споделя своето отношение на излизане; в ресторант, изразява удовлетворението си от храната; във фитнеса, израз на удовлетворение след тренировка. В последния пример, приблизително 10:30 сутринта може да означава нечиста фитнес зала. Приложенията са много.

Хотелите постоянно жадуват за обратна връзка. Аз твърдя, че старият метод за постигането й е остарял и ненадежден. Освен това, инсталирането на проста технология, подобна на тази на HappyOrNot, ще доведе до по-високи нетни резултати. Всъщност най-новият терминал от HappyOrNot трябва да събере отзиви по този въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашия хотел на приятел или колега?“

Отговорът на това може да направи управителя щастлив или не.

Източник: www.hotelmanagement.net – автор Дейвид Айзен

Критиката или негативната обратна връзка не са най-приятното нещо, с което да се справяте в бизнеса, нали? Разбира се, че не, но положителното в тази ситуация е, че може да се превърне във възможност за подобряване на бизнес процесите и да направят клиентите Ви по-щастливи!

Разбираемо е, че за нито една компания не е приятно да получи негативна обратна връзка от своите клиенти – това означава, че не правите всичко по силите си и понякога предпочитате да омаловажите фактите. Но как можете да решите проблем, ако не знаете какво не е наред?

Реалността е, че отрицателната обратна връзка е един от най-големите източници на учене и възможности за развитие и не бива да се страхуваме. Подобно на личния ни живот, разкриването на причината за проблема е ключът към намирането на решение и, за бизнеса, разбирането на това, как клиентите Ви възприемат ефективността на Вашите услуги в многото точки на посещението им, е от решаващо значение за успеха.

Помислете за момент, в който като потребител сте имали лошо клиентско изживяване. Сигурна съм, че си спомняте добре ситуацията – как се чувствахте, както лично, така и към марката. Изразихте ли недоволството си пред персонала на магазина? Публикувахте ли в социалните мрежи? Споделихте ли с приятелите или семейството си?

Тези публични изяви на неудовлетвореност представляват затрудняваща ситуация за бизнеса поради възможността за разпространение. Има 3 пъти по-голяма вероятност клиентите да кажат на приятелите си за отрицателно преживяване, а хаштага #badcustomerservice има над 500 туита и обхваща четвърт милион души всеки ден. Добрата новина обаче е, че клиентите, чиито проблеми са решени, казват на 4-6 човека за положителния им опит – така че винаги има възможност да превърнете отрицателното преживяване в положителен знак за Вас.

Първият ход на действие (като предпазна мярка за получаване на отрицателна обратна връзка, преди клиентът да излезе през вратата) е непрекъснато да събирате отзивите в точката на преживяване. Даването на възможност на клиентите да изразят незабавно недоволството си, което е лесно и анонимно, означава, че сте по-склонни да получите истинската им емоция и те са по-малко склонни да разпространяват разочарованието си на други места.

Второто действие е да видим отрицателната обратна връзка като сигнал, че има място за подобрение. По-долу сме изброили някои от изводите, които можете да получите от отрицателната обратна връзка и как да я използвате в полза на по-доброто за бизнеса си:

– Тя ви казва къде да съсредоточите усилията си

Потърсете тенденции и модели в обратната връзка, например конкретни часове от деня или месеца, или отдел или район, показващ многократно ниски резултати на удовлетвореността на клиентите. Това ви помага да разберете кога и къде клиентите Ви не са щастливи, научете какви аспекти на ефективността на услугите ви могат да бъдат подобрени и насочете усилията си на правилните места, за да направите правилните промени.

– Помага ви да подобрите практическата си работа с клиенти

Много пъти, за съжаление, отрицателният опит на клиентите е свързан с лошото им обслужване. Независимо дали това се дължи на липса на обучение, познания или просто настроение, служителите са в пряк контакт с клиентите Ви и представляват Вашата марка и могат да имат най-голямо влияние върху преживяването. Ако отрицателната обратна връзка сочи към  обслужването на клиенти, проверете кога и къде се случва, говорете с персонала и направете подобрения заедно.

– Тя може да поддържа развитието на Вашите продукти

Отрицателните отзиви за качеството, ценообразуването, селекцията, наличността и т.н. на Вашия продукт (или услуга) предлагат важни насоки за разработването на Вашите продукти. Разбира се, никой бизнес не иска да има продукти на пазара, които не отговарят на очакванията на клиентите, но приемането на критиките като източник за подобряване на Вашите продукти в полза на Вашите клиенти, е полза за Вашия бизнес. Запишете и категоризирайте обратната информация и споделете с Вашия екип, организирайте дискусии за разработване на продукти и планове за действие.

– Тя може да ръководи Вашата маркетингова комуникация

Има ли някакво разминаване между това, което казвате, че предлагате, и това, което клиентите ви смятат, че предлагате? Ако клиентите непрекъснато не са удовлетворени от конкретен продукт, услуга или функция, това може да се дължи на неподходяща комуникация. Това, което обещавате на клиентите си, трябва да бъде огледало на това, което предлагате, а отрицателната обратна връзка, която изглежда изместена, може да бъде причинена от смесени съобщения. Преразгледайте маркетинговата си комуникация – на уебсайта си, материали, социални мрежи др., за да сте сигурни, че съобщенията Ви са последователни и точни.

Макар че може да не е възможно да се избегне отрицателна обратна връзка, използването й за подобряване представянето на Вашия бизнес, е идеалният начин не само да затвърдите преживяването, лоялността и доверието на Вашите клиенти, но и да се намали, както в бъдеще повтарящата се, така и настоящата отрицателна обратна връзка.

Източник: HappyorNot – автор Стефани Леви

 

През октомври тази година HappyOrNot България представи Усмихнатите терминали на две от големите изложения в Интер Експо Център – КОПИС на щанда на Лангри и Автомобилен салон на щанда на Toyota. Въпросите, на които се очакваше реакция от посетителите бяха: „Беше ли полезен Копис за Вас тази година?“ и “ Моля, оценете щанда на Тойота“. Правеше впечатление, че повечето посетители с удоволствие дават отзиви по този така неангажиращ начин, а в разговор с някои от тях споделяха, че в България компаниите е наложително да се замислят за необходимостта от адекватна обратна връзка с клиентите и служителите си. Такава, която не изисква попълването на досадни анкети и не отнема от така ценното ни време, която се случва на мястото на събитието, а не впоследствие, която улавя удовлетвореността на клиентите, посетителите и служителите в точния момент – а именно СЕГА.

Източник: вестник Дневник от 23.10.2017г.

 

 

Най-подходящото време, за да привлечете вниманието на клиентите, е в момента на обслужване. Независимо дали е онлайн или в магазина, задачата на продавача е да гарантира, че купувачът получава най-доброто при закупуването на Вашия продукт или услуга. Цената, описанието, наличността, доставката, правилата за връщане, времето, необходимо за получаване на информацията, са важни фактори, които трябва да са на разположение на клиента, за да вземе решение и да завърши покупката.
Конкурентната цена и разнообразието в предлагането могат да привлекат клиентите, но общото впечатление от покупката е това, което кара клиентите да обмислят връщането си за бъдещи нужди. Това е крайната цел на продавача. Всичко свързано с покупката да бъде атрактивно и запомнящо се достатъчно, за да направи бъдещите покупки възможни. Всъщност точно това впечатление може да накара клиент да сподели със своите приятели и семейство и да Ви препоръча.
Как се придобива впечатлението от продукта или услугата? Това е въпросът. Отговорът е в отзивите на клиентите. Клиентите са експерти по обслужване на клиенти. Специалистите по маркетинг и продажби могат бързо да предложат начини да направят офертата по-привлекателна, но най-краткият път към успеха с клиентите са самите клиенти. Само те знаят кое е най-ценно за тях и какво има значение.
Получаването на обратна връзка от клиентите не е лесно, но е възможно при поискване в точното време. Точното време, всъщност единственото време, е в точката на преживяване. Клиентите ще намерят време да отговорят на Вашите въпроси и да Ви дадат обратна връзка по време на ангажимента си да пазаруват. Веднъж изчезнали, шансовете да получите мнението им и истинската стойност на техния опит също са изчезнали. Без значение колко творчески са вашите пощенски картички или имейл проучвания!
Истинското взаимодействие с клиентите може да се случи само докато са пред Вас или във Вашия уеб сайт. Искате да уловите момента? Попитайте ги за тяхното впечатление. Искате ли да се върнат? Продължавайте да питате и продължавайте да се подобрявате. Връзката с клиентите е дългосрочен процес.

 

Източник: София Сапойникова | HappyOrNot

Събирането на повече от 140 милиона отзиви годишно от над 2000 компании даде възможност на HappyOrNot да създаде обширна световна база данни за пазарни проучвания. В този блог искаме да илюстрираме значението на обратната връзка и да споделим с Вас виждането на нашите клиенти за това, какво означава за бизнеса, да има лесно достъпна обратна информация от клиентите.
Пътят към успешна връзка с клиентите започва с фокус върху тях. За да продължите да печелите сърцата на клиентите си и да се радвате на тяхната лоялност, се изискват познания и разбиране на техните нужди. Освен това е важно да знаете какво ги е привлякло към Вашия продукт или услуга на първо място. Много компании се убеждават, че цената или разнообразието в предлагането вече не са водещ фактор. Това, което кара един клиент да се върне за повторна покупка, е опитът, който той е имал с марката.
Единственият начин да се доближите до клиентите и да разберете как те възприемат Вашата марка, е да поискате тяхното мнение. Клиентите са Вашите експерти по обслужване на клиенти. Това е тяхното мнение. С получената обратна информация всички отдели в компанията могат или да утвърдят своите стратегии, или съответно да ги променят. Измервате ли удовлетвореността на своите клиенти? Ако резултатите са позитивни, винаги има място за подобрение. Ако са негативни, знаете къде са необходими най-много подобрения! От своите клиенти компаниите могат да разберат дали и как се приема техният продукт или услуга. Слушате ли?

„Клиентите, които имат добро впечатление, харчат 140% повече от тези, които са имали лошо.“

Ето какво казват някои от нашите клиенти за ползите от обратната връзка:

Хранителен магазин Suomen Lähikauppa

Suomen Lähikauppa беше първият клиент, който започна да използва „HappyOrNot„.
Въпросът „Колко пресни са продуктите днес“ бе зададен в 13 магазина за хранителни стоки. „При получаване на обратната връзка, те установиха, че удовлетвореността от предлаганите свежи продукти се е увеличила от около 60% до 70% и дори повече от 80% в някои магазини. Директната и навременна обратна връзка даде на мениджърите необходимата информация и мотивация, за да отговорят по-добре на очакванията на своите клиенти „(съобщава Шеп Хикен в списание Форбс)

Duke University Federal Credit Union

„С въвеждането на терминалите HappyOrNot се отчита постоянно и последователно преживяването на клиента“, казва главният изпълнителен директор на FCU, Даниел Бери, член на CUES. „Наличието на Усмихнатите терминали и непосредствената обратна връзка, която те предоставят, винаги са в съзнанието на нашия персонал, насърчавайки ги да бъдат по-внимателни и да дават най-доброто от себе си при обслужването на клиентите.“ Източник: www.cues.org

First Truck Centre

„Резултатите от първото тримесечие показаха, че използването на Усмихнатите терминали HappyOrNot драстично увеличава обратната връзка с клиентите и тяхната удовлетвореност.”
„Клиентите са заинтригувани от терминалите HappyOrNot, те без никакво усилие взимат участие, а за нас това е лесен начин да получим обратна връзка от тях“, казва Кристина Рот, мениджър обслужване на клиенти.

Pathology Associates Medical Laboratories (PAML)

„Получаваме динамичен отчет и можем да кажем по час какво става в нашия център за обслужване на пациенти: „Въпросът, който е предложен на пациентите, може да бъде променен в движение, например „Много ли чакахте днес?“ по време на особено натоварените часове на деня. „Можем да разберем каква е причината за неудовлетвореност в този център за обслужване на пациенти между три и пет следобед“, каза Розали Алън, старши вицепрезидент и главен оперативен директор. Източник: www.captodayonline.com

Ние от HappyOrNot даваме обратна връзка с добавена стойност и се гордеем, че сме в състояние да предоставим реално работеща услуга за събиране на обратна връзка, която помага на организациите да подобрят обслужването на клиентите и ангажираността на служителите си.

Източник: София Сапойникова | HappyOrNot

Обслужването на клиентите ви дава конкурентно предимство. Това е толкова просто. Ако това, което продавате, е същото като това, което Вашият конкурент продава, качеството в обслужването на клиентите може да наклони везните във Ваша полза. За адекватното ниво на обслужване някои клиенти ще продължат нататък, ще чакат по-дълго и дори ще са склонни да харчат повече пари, за да получат по-добро обслужване.
Фирмите, които предлагат по-високо ниво на обслужване на клиентите, са … невероятни. Останете с мен само малко по-дълго, за да разберете какво прави тези компании невероятни и как можете и трябва да можете да доставяте същото ниво на обслужване на клиентите си.
Първо, трябва да определим понятието удивление на клиентите. Удивителното обслужване на клиентите не е високо ниво на обслужване. Ето истинската тайна. Удивителното обслужване на клиентите е малко по-добро от средното. Това само по себе си не е невероятно. Това, което го прави невероятно, е, когато е малко по-добре от средното – през цялото време. Това е последователността, която прави разликата. Това е последователността, която създава увереност.
Това е последователността, която подтиква към лоялност клиентите.
И малко по-добре от средното е в ръцете на всички и на всяка компания. Разбира се, ще има хора и компании, които имат възможност да удивляват клиентите с прекалено високо обслужване, но това е невъзможно да се прави всеки път. Когато изучавате най-добрите компании, това, което ще откриете, е, че те са просто по-добри от средните, през цялото време.
Обикновено изключителното обслужване на клиента се случва от време на време. Трябва да се случи нещо, което да накара служителите да решат проблем, да реагират на ситуация или да се възползват от необичайно събитие. Най-добрите компании обаче не чакат този инцидент да се случи. Те гледат на всички типични „точки на допир“, които клиентът има в тяхната организация, и намират начини да се възползват от преживяването само една идея над средното. Тяхната цел е да го „осъществят“ и да го направят нормално.
Всеки има своята роля в предоставянето на чудесно обслужване.
Как става това? Правилната система е на място, но това не е нищо без подходящите хора. Собственици, ръководители и мениджъри имат своя дял във всичко това, но когато става дума за страхотно обслужване на клиентите, няма значение каква е Вашата длъжност. Всеки е водач. Всеки има роля в предоставянето на чудесно обслужване. Всеки може да стане ролеви модел, който другите възприемат и, на който искат да подражават.
Обслужването на клиенти не е отдел. Това е философия. Това е работа на всички!
Така че, това е крайният резултат. Ако една компания иска да бъде известна с това, че е невероятна, тогава служителите трябва да се съсредоточат върху опростената идея да бъдат на  по-добро от средното ниво, през цялото време. Необходимо е постоянно внимание към детайлите. Това е начин на мислене, който се прилага на практика всеки ден.

Шеп Хикен е експерт в областта на обслужването на клиентите и главен служител на Шепард Презентейшънс. Той е един от най-добрите автори на „Ню Йорк Таймс“ и е включен в Залата за слава на Националната асоциация на лекторите за дългогодишни постижения в областта. Шеп работи с компании и организации, които искат да изградят лоялни отношения със своите клиенти и служители. За повече статии за обслужване на клиенти и бизнес посетете http://www.hyken.com.
Copyright © MMXVI Shep Hyken – Използва се с разрешение.

Клиентите са жизненоважен фактор за всеки бизнес и затова този фактор контролира хода на бъдещите действия, които бизнесът трябва да предприеме, за да остане успешен. Успехът на всеки един бизнес зависи от способността му да улавя пулса в настроенията на клиентите, както и да го прави по-добре от конкуренцията.
Бизнесът създава лоялни клиенти, когато напълно отговаря на техните нужди и осигурява най-доброто обслужване, което те търсят. Необходими са огромни усилия, фирмени ресурси и маркетингови инициативи, за да превърнат посетителя в клиент. И все пак, само половината от работата е извършена, когато клиентът се качи на борда. Истинските усилия започват тогава, когато целта е да се запази интересът на клиента да продължи да прави бизнес и затова е толкова важно за компаниите да се създадат политики, които да гарантират ефективно и непрекъснато взаимодействие с него.
Връзките с клиентите са дълготрайни и най-значими, когато са от полза и за двете страни. Един бизнес, който има ефективно взаимодействие с клиентите си, също така може да създаде висока оценка и признателност у тях. Ефективните взаимодействия също помагат на компаниите да разкрият източника на недоволство на клиентите и да формират действия, за да отговорят на очакванията на клиентите.
Отношението на компанията към преживяването на клиента определя настроението към цялата организация. Ако единствената цел са продажбите, общият успех вероятно ще пострада. Ако клиентите получат лошо обслужване или имат негативно преживяване, има вероятност да не повторят покупката, а въздействието ще се отрази отрицателно върху ефективността на бизнеса. Успехът с клиентите, от гледна точка на по-високите приходи и по-големи продажби, до голяма степен зависи от качеството на предлагането и управлението на връзките с тях. Всеки аспект на взаимодействието с клиентите трябва да е превъзходен, за да може една компания да очаква повторен бизнес.
Въпреки това не винаги се случва така, че клиентът остава щастлив. Понякога обстоятелства, които са извън контрола на бизнеса, могат да доведат до загуба на клиент. Дружествата трябва да имат способността да се справят със ситуациите, които засягат недоволството на клиентите и които могат да бъдат контролирани, като качество на обслужване, наличност на продуктите, срокове за доставка, политики за връщане и т.н.
За да се постигне подобрение в удовлетвореността на клиента, се изисква ангажимент от страна на цялата организация. Дружество, което разбира колко важно е клиентите да са доволни от цялостното обслужване и взима мерки, за да се гарантира, че компанията като цяло е посветена на предоставянето на високо качество и запазване на очакванията на клиентите, е това, което ще успее. Точно, както една компания очаква един клиент отново, така и клиентът очаква повторение на отличното обслужване, което е получил първия път.
Основен извод: с подобряване обслужването на клиентите се създават по-щастливи клиенти, което пък подобрява крайните резултати. По-доволните клиенти са готови да продължат да инвестират в компанията ви, могат да ви препоръчат на приятелите и семейството си, а е и много вероятно да продължат да правят бизнес с вас в присъствието на конкурент, дори когато цената е единственият фактор. Ако основната цел на дадена компания е по-висок приход, те със сигурност ще я постигнат, като осигурят чудесното обслужване, което клиентите очакват.

Източник: превод на статия на г-жа София Сапойникова (Sofia Sapojnikova | HappyOrNot)
дата: 29 март 2017г.

Причината, поради която компаниите съществуват и функционират, се крие в успешното поддържане на взаимоотношенията с клиентите. Колко голяма е Вашата клиентска база? Всъщност това е риторичен въпрос. Независимо колко клиенти придобива една компания по време на съществуването си, важно е да се отнасяте към всеки от тях като Ваш клиент номер едно.
Тъй като щастливите клиенти и отличните отношения с клиентите със сигурност са ключов фактор за печелившия бизнес, би било най-смислено да се инвестира в клиентите. И така, какво означава да инвестирате в клиенти?
Бих искал да илюстрирам тази позиция с помощта на цитат от Стив Джобс:
”Трябва да започнете с преживяването на клиента и да работите по посока не към технологията, а обратното”.
Поставете се на мястото на клиента и продължете пътуването, като сте толкова близо до клиента си, Вие, като компания, можете да предвидите следващия му ход.
Той (Стив Джобс) продължава с:
”Бъдете по-близо от всякога до клиентите си. Толкова близо, че им казвате какво им е необходимо, преди самите те да го осъзнаят.”
За да спечелите любовта и лоялността на клиентите си, се изисква дълбоко разбиране и пълна информация за начина, по който възприемат продукта или услугата Ви. За да успеят с клиентите, компаниите трябва да могат да се свързват с тях.
Всички ние изживяваме ролята на клиент в нашето ежедневие и като хора се отнасяме различно към ситуациите или начина, по който ги възприемаме. Съответно целта на всяка компания е да познава цялата си клиентска база и да знае какво е превърнало един посетител в лоялен клиент.
Ключов решаващ фактор за това дали даден посетител ще се превърне в лоялен клиент е цялостният му опит с Вашия продукт, услуга или марка.
Струва си да зададете на клиентите си въпроси и да получите обратна информация. Техните отговори ще ви дадат представа къде сте според тях и как те възприемат Вашите услуги. Независимо дали отзивите са положителни или отрицателни, двете страни на скалата ви помагат да идентифицирате най-силните позиции на вашата марка (предимства, които ви отличават от конкурентите) и най-слабите позиции (помага за отстраняване на проблемите, попълване на пропуските и свързване на едно ново ниво).
За да поддържате силен фокус към клиентите си, трябва да можете да влезете в обувките им, да изпитате болката им и да решавате ефективно проблемите им. Ето някои съвети относно въпросите, на които компаниите трябва да си отговорят:

Вашият продукт / услуга направи ли живота им по-лесен?
Задоволи ли техните нужди?
Успя ли да реши проблемите им?
Беше ли лесно за намиране?
Информацията лесно достъпна ли беше?
Струваше ли си времето за чакане?
Служителите компетентни ли бяха?

Стремете се да познавате клиентите си. Направете ги големи във Вашето виждане за успех. Те на свой ред могат да ви направят {Големи}!

Източник: превод на статия на г-жа София Сапойникова (Sofia Sapojnikova | HappyOrNot)
дата: 17 август 2016г.

Беше ден като всеки друг. Типично по английски мрачно и облачно небе и отвреме навреме дъжд. Обедно време, на връщане от среща, се отбих за кафе и сандвич набързо. Точно както всеки друг ден, допих кафето си и се върнах по пътя, следвайки инструкциите за навигация и продължих към следващата ми среща. По-късно, точно както всеки друг ден, проверих електронната си поща и както често се случва, имах проучване от една от марките, чийто продукт бях купил от по-рано.
И точно като всяко друго проучване, беше дълго и скучно, задавайки въпроси, които нямат нищо общо с опита, който съм имал с тяхната компания. Всичко, което наистина искаха да знаят, беше „колко щастлив бях с общото преживяване?“
ФОКУС НА УСЛУГАТА
Често срещано явление е, брандове и организации да смятат, че е необходимо да се оцени предоставената от тях услуга според множество ключови вътрешни критерии. Но екипите, които се заемат с оценката, рядко са специалисти по проучването и рядко мислят „от гледна точка на клиента“.
В работата си с HappyOrNot се срещаме с много клиенти, които имат желание да се доближат до клиентите си и да предоставят чудесни услуги. Затова е разбираемо, че организациите често провеждат проучвания, за да попитат клиентите си какво мислят. Проблемът е, че твърде често тяхното проучване е точно като проучването на всички останали, фокусирано върху техните вътрешни критерии. Тези дългогодишни проучвания в началото правят впечатление и после бавно се превръщат в по-малко и по-малко ефективни.
ПО-МАЛКО Е ПОВЕЧЕ
Нека обясня. Човешката природа означава, че ние естествено искаме да общуваме и затова правилният вид обратна връзка може да бъде много ефективен. Искам да ви кажа как се е случва. Радваме се да оценим услугата. Ние обичаме да даваме похвали и понякога се оплакваме. Но проблемите възникват, когато го правим, и се озоваваме в средата на натиск от  въпроси, на които всъщност не искаме да отговорим. И там идват грешките. Ще се втурнем да завършим проучването, вече не сме наистина ангажирани в процеса и точността на нашите отговори отпада. Резултатите са неточни и в най-лошия случай подвеждащи.
Това се случва и когато изследванията се насърчават или стимулират. Анкетираните могат да попълнят всички въпроси само, за да влязат в конкурса или да спечелят наградата.
Решението? По-малко е повече. Нека обратната връзка бъде кратка и приятна  – отговорете направо на въпросите, които наистина имат значение.

… И след това в средата на обикновения ден на някого, можете да му дадете наистина чудесен начин да ви даде обратна връзка.
_____________________________
Саймън Роуланд е главен изпълнителен директор на компанията, специалисти в изследването на мнението на клиентите в CRT ViewPoint в Обединеното Кралство. Като бизнес лидер и говорител, Саймън се радва да помага на търговските фирми да се доближат до своите клиенти и служители. CRT ViewPoint са партньори на HappyOrNot в Обединеното Кралство  и използват терминалите на HappyOrNot като част от своя набор от инструменти за обратна връзка с клиентите. В момента „обратна връзка-на момента“  предоставя на много британски клиенти информация за пулса на клиентите и служителите, техните мисли и чувства.
Можете да се свържете с Саймън (Simon) на адрес www.crtviewpoint.com или https://www.linkedin.com/in/simonrowland1