Обслужването на клиентите ви дава конкурентно предимство. Това е толкова просто. Ако това, което продавате, е същото като това, което Вашият конкурент продава, качеството в обслужването на клиентите може да наклони везните във Ваша полза. За адекватното ниво на обслужване някои клиенти ще продължат нататък, ще чакат по-дълго и дори ще са склонни да харчат повече пари, за да получат по-добро обслужване.
Фирмите, които предлагат по-високо ниво на обслужване на клиентите, са … невероятни. Останете с мен само малко по-дълго, за да разберете какво прави тези компании невероятни и как можете и трябва да можете да доставяте същото ниво на обслужване на клиентите си.
Първо, трябва да определим понятието удивление на клиентите. Удивителното обслужване на клиентите не е високо ниво на обслужване. Ето истинската тайна. Удивителното обслужване на клиентите е малко по-добро от средното. Това само по себе си не е невероятно. Това, което го прави невероятно, е, когато е малко по-добре от средното – през цялото време. Това е последователността, която прави разликата. Това е последователността, която създава увереност.
Това е последователността, която подтиква към лоялност клиентите.
И малко по-добре от средното е в ръцете на всички и на всяка компания. Разбира се, ще има хора и компании, които имат възможност да удивляват клиентите с прекалено високо обслужване, но това е невъзможно да се прави всеки път. Когато изучавате най-добрите компании, това, което ще откриете, е, че те са просто по-добри от средните, през цялото време.
Обикновено изключителното обслужване на клиента се случва от време на време. Трябва да се случи нещо, което да накара служителите да решат проблем, да реагират на ситуация или да се възползват от необичайно събитие. Най-добрите компании обаче не чакат този инцидент да се случи. Те гледат на всички типични „точки на допир“, които клиентът има в тяхната организация, и намират начини да се възползват от преживяването само една идея над средното. Тяхната цел е да го „осъществят“ и да го направят нормално.
Всеки има своята роля в предоставянето на чудесно обслужване.
Как става това? Правилната система е на място, но това не е нищо без подходящите хора. Собственици, ръководители и мениджъри имат своя дял във всичко това, но когато става дума за страхотно обслужване на клиентите, няма значение каква е Вашата длъжност. Всеки е водач. Всеки има роля в предоставянето на чудесно обслужване. Всеки може да стане ролеви модел, който другите възприемат и, на който искат да подражават.
Обслужването на клиенти не е отдел. Това е философия. Това е работа на всички!
Така че, това е крайният резултат. Ако една компания иска да бъде известна с това, че е невероятна, тогава служителите трябва да се съсредоточат върху опростената идея да бъдат на по-добро от средното ниво, през цялото време. Необходимо е постоянно внимание към детайлите. Това е начин на мислене, който се прилага на практика всеки ден.
Шеп Хикен е експерт в областта на обслужването на клиентите и главен служител на Шепард Презентейшънс. Той е един от най-добрите автори на „Ню Йорк Таймс“ и е включен в Залата за слава на Националната асоциация на лекторите за дългогодишни постижения в областта. Шеп работи с компании и организации, които искат да изградят лоялни отношения със своите клиенти и служители. За повече статии за обслужване на клиенти и бизнес посетете http://www.hyken.com.
Copyright © MMXVI Shep Hyken – Използва се с разрешение.