Критиката или негативната обратна връзка не са най-приятното нещо, с което да се справяте в бизнеса, нали? Разбира се, че не, но положителното в тази ситуация е, че може да се превърне във възможност за подобряване на бизнес процесите и да направят клиентите Ви по-щастливи!
Разбираемо е, че за нито една компания не е приятно да получи негативна обратна връзка от своите клиенти – това означава, че не правите всичко по силите си и понякога предпочитате да омаловажите фактите. Но как можете да решите проблем, ако не знаете какво не е наред?
Реалността е, че отрицателната обратна връзка е един от най-големите източници на учене и възможности за развитие и не бива да се страхуваме. Подобно на личния ни живот, разкриването на причината за проблема е ключът към намирането на решение и, за бизнеса, разбирането на това, как клиентите Ви възприемат ефективността на Вашите услуги в многото точки на посещението им, е от решаващо значение за успеха.
Помислете за момент, в който като потребител сте имали лошо клиентско изживяване. Сигурна съм, че си спомняте добре ситуацията – как се чувствахте, както лично, така и към марката. Изразихте ли недоволството си пред персонала на магазина? Публикувахте ли в социалните мрежи? Споделихте ли с приятелите или семейството си?
Тези публични изяви на неудовлетвореност представляват затрудняваща ситуация за бизнеса поради възможността за разпространение. Има 3 пъти по-голяма вероятност клиентите да кажат на приятелите си за отрицателно преживяване, а хаштага #badcustomerservice има над 500 туита и обхваща четвърт милион души всеки ден. Добрата новина обаче е, че клиентите, чиито проблеми са решени, казват на 4-6 човека за положителния им опит – така че винаги има възможност да превърнете отрицателното преживяване в положителен знак за Вас.
Първият ход на действие (като предпазна мярка за получаване на отрицателна обратна връзка, преди клиентът да излезе през вратата) е непрекъснато да събирате отзивите в точката на преживяване. Даването на възможност на клиентите да изразят незабавно недоволството си, което е лесно и анонимно, означава, че сте по-склонни да получите истинската им емоция и те са по-малко склонни да разпространяват разочарованието си на други места.
Второто действие е да видим отрицателната обратна връзка като сигнал, че има място за подобрение. По-долу сме изброили някои от изводите, които можете да получите от отрицателната обратна връзка и как да я използвате в полза на по-доброто за бизнеса си:
– Тя ви казва къде да съсредоточите усилията си
Потърсете тенденции и модели в обратната връзка, например конкретни часове от деня или месеца, или отдел или район, показващ многократно ниски резултати на удовлетвореността на клиентите. Това ви помага да разберете кога и къде клиентите Ви не са щастливи, научете какви аспекти на ефективността на услугите ви могат да бъдат подобрени и насочете усилията си на правилните места, за да направите правилните промени.
– Помага ви да подобрите практическата си работа с клиенти
Много пъти, за съжаление, отрицателният опит на клиентите е свързан с лошото им обслужване. Независимо дали това се дължи на липса на обучение, познания или просто настроение, служителите са в пряк контакт с клиентите Ви и представляват Вашата марка и могат да имат най-голямо влияние върху преживяването. Ако отрицателната обратна връзка сочи към обслужването на клиенти, проверете кога и къде се случва, говорете с персонала и направете подобрения заедно.
– Тя може да поддържа развитието на Вашите продукти
Отрицателните отзиви за качеството, ценообразуването, селекцията, наличността и т.н. на Вашия продукт (или услуга) предлагат важни насоки за разработването на Вашите продукти. Разбира се, никой бизнес не иска да има продукти на пазара, които не отговарят на очакванията на клиентите, но приемането на критиките като източник за подобряване на Вашите продукти в полза на Вашите клиенти, е полза за Вашия бизнес. Запишете и категоризирайте обратната информация и споделете с Вашия екип, организирайте дискусии за разработване на продукти и планове за действие.
– Тя може да ръководи Вашата маркетингова комуникация
Има ли някакво разминаване между това, което казвате, че предлагате, и това, което клиентите ви смятат, че предлагате? Ако клиентите непрекъснато не са удовлетворени от конкретен продукт, услуга или функция, това може да се дължи на неподходяща комуникация. Това, което обещавате на клиентите си, трябва да бъде огледало на това, което предлагате, а отрицателната обратна връзка, която изглежда изместена, може да бъде причинена от смесени съобщения. Преразгледайте маркетинговата си комуникация – на уебсайта си, материали, социални мрежи др., за да сте сигурни, че съобщенията Ви са последователни и точни.
Макар че може да не е възможно да се избегне отрицателна обратна връзка, използването й за подобряване представянето на Вашия бизнес, е идеалният начин не само да затвърдите преживяването, лоялността и доверието на Вашите клиенти, но и да се намали, както в бъдеще повтарящата се, така и настоящата отрицателна обратна връзка.
Източник: HappyorNot – автор Стефани Леви