Как „заучената безпомощност“ на пътниците пречи на авиокомпаниите

Заучената „безпомощност“ е честа обща черта на хората, пътуващи със самолет. За да се качат и да пропътуват дългото разстояние, трябва да се примирят с редица условия, които може и да не им харесват, само че тук за разлика от други средства за транспорт нямат възможността да слязат по средата на пътуването и да изберат алтернатива. Ето защо се научават да стискат зъби за тези няколко часа докато кацне самолетът, независимо дали запълват времето с мърморене, или си мълчат.
Негативните преживявания по време на пътуването обаче са ключов проблем за авиобизнеса, показва нов подробен доклад на компанията за услуги във въздуха Guestlogix, публикуван в „Травъл дейли нюз“. Според изследването заучената безпомощност на пътниците превръща пътуването в като цяло неприятно преживяване, което по никакъв начин не предразполага към отпускане и пазаруване по време на пътя, нито към положителна оценка и лоялност към компаниите в последствие.

Има ясно обяснение защо недоволството и безпомощността на пасажерите се увеличават – превозвачите са принудени да намаляват качеството на услугите, които предлагат на борда, за да могат да предлагат по-ниски тарифи за билетите. Това е размяна, с която клиентите се примиряват, само че в крайна сметка остават недоволни от изживяването, обобщава докладът.
Проучването показва, че ако хората са доволни от обслужването и условията на борда на самолета, както и ако имат достатъчно избор в менюто и магазина във въздуха, са по-щедри. Положителното преживяване и доброто предразполагане кара около 20% от клиентите да пазаруват повече по време на пътя. И обратното – дори само едно негативно преживяване с дадена самолетна компания може да предизвика отлив при 20% от хората и оплаквания от още 25% от тях.
Ето защо според специалистите независимо от ниските цени на билетите, самолетните компании трябва да се стараят повече за удовлетворението на пътниците. Докладът, озаглавен „Овластеният пасажер: пречупване на омагьосания кръг на заучената безпомощност за повишаване на удовлетвореността на пътниците и приходите“, предлага няколко решения на проблема.
„Овластяването“ се изразява в това например да се дава възможност на хората предварително и по време на пътуването да заявяват точно какво искат, кога и как. Това може да става с мобилни устройства, които едновременно ще ангажират пътниците и ще предоставят информация в реално време на екипажа и авиокомпаниите за това как да се подобри преживяването им на борда, предлагат от Guestlogix. Според тях доволният клиент има огромен и все още нереализиран потенциал като източник на приходи.