Клиентите са жизненоважен фактор за всеки бизнес и затова този фактор контролира хода на бъдещите действия, които бизнесът трябва да предприеме, за да остане успешен. Успехът на всеки един бизнес зависи от способността му да улавя пулса в настроенията на клиентите, както и да го прави по-добре от конкуренцията.
Бизнесът създава лоялни клиенти, когато напълно отговаря на техните нужди и осигурява най-доброто обслужване, което те търсят. Необходими са огромни усилия, фирмени ресурси и маркетингови инициативи, за да превърнат посетителя в клиент. И все пак, само половината от работата е извършена, когато клиентът се качи на борда. Истинските усилия започват тогава, когато целта е да се запази интересът на клиента да продължи да прави бизнес и затова е толкова важно за компаниите да се създадат политики, които да гарантират ефективно и непрекъснато взаимодействие с него.
Връзките с клиентите са дълготрайни и най-значими, когато са от полза и за двете страни. Един бизнес, който има ефективно взаимодействие с клиентите си, също така може да създаде висока оценка и признателност у тях. Ефективните взаимодействия също помагат на компаниите да разкрият източника на недоволство на клиентите и да формират действия, за да отговорят на очакванията на клиентите.
Отношението на компанията към преживяването на клиента определя настроението към цялата организация. Ако единствената цел са продажбите, общият успех вероятно ще пострада. Ако клиентите получат лошо обслужване или имат негативно преживяване, има вероятност да не повторят покупката, а въздействието ще се отрази отрицателно върху ефективността на бизнеса. Успехът с клиентите, от гледна точка на по-високите приходи и по-големи продажби, до голяма степен зависи от качеството на предлагането и управлението на връзките с тях. Всеки аспект на взаимодействието с клиентите трябва да е превъзходен, за да може една компания да очаква повторен бизнес.
Въпреки това не винаги се случва така, че клиентът остава щастлив. Понякога обстоятелства, които са извън контрола на бизнеса, могат да доведат до загуба на клиент. Дружествата трябва да имат способността да се справят със ситуациите, които засягат недоволството на клиентите и които могат да бъдат контролирани, като качество на обслужване, наличност на продуктите, срокове за доставка, политики за връщане и т.н.
За да се постигне подобрение в удовлетвореността на клиента, се изисква ангажимент от страна на цялата организация. Дружество, което разбира колко важно е клиентите да са доволни от цялостното обслужване и взима мерки, за да се гарантира, че компанията като цяло е посветена на предоставянето на високо качество и запазване на очакванията на клиентите, е това, което ще успее. Точно, както една компания очаква един клиент отново, така и клиентът очаква повторение на отличното обслужване, което е получил първия път.
Основен извод: с подобряване обслужването на клиентите се създават по-щастливи клиенти, което пък подобрява крайните резултати. По-доволните клиенти са готови да продължат да инвестират в компанията ви, могат да ви препоръчат на приятелите и семейството си, а е и много вероятно да продължат да правят бизнес с вас в присъствието на конкурент, дори когато цената е единственият фактор. Ако основната цел на дадена компания е по-висок приход, те със сигурност ще я постигнат, като осигурят чудесното обслужване, което клиентите очакват.
Източник: превод на статия на г-жа София Сапойникова (Sofia Sapojnikova | HappyOrNot)
дата: 29 март 2017г.