Защо по-малко е повече в процеса на получаване на обратна връзка от клиента?

Беше ден като всеки друг. Типично по английски мрачно и облачно небе и отвреме навреме дъжд. Обедно време, на връщане от среща, се отбих за кафе и сандвич набързо. Точно както всеки друг ден, допих кафето си и се върнах по пътя, следвайки инструкциите за навигация и продължих към следващата ми среща. По-късно, точно както всеки друг ден, проверих електронната си поща и както често се случва, имах проучване от една от марките, чийто продукт бях купил от по-рано.
И точно като всяко друго проучване, беше дълго и скучно, задавайки въпроси, които нямат нищо общо с опита, който съм имал с тяхната компания. Всичко, което наистина искаха да знаят, беше „колко щастлив бях с общото преживяване?“
ФОКУС НА УСЛУГАТА
Често срещано явление е, брандове и организации да смятат, че е необходимо да се оцени предоставената от тях услуга според множество ключови вътрешни критерии. Но екипите, които се заемат с оценката, рядко са специалисти по проучването и рядко мислят „от гледна точка на клиента“.
В работата си с HappyOrNot се срещаме с много клиенти, които имат желание да се доближат до клиентите си и да предоставят чудесни услуги. Затова е разбираемо, че организациите често провеждат проучвания, за да попитат клиентите си какво мислят. Проблемът е, че твърде често тяхното проучване е точно като проучването на всички останали, фокусирано върху техните вътрешни критерии. Тези дългогодишни проучвания в началото правят впечатление и после бавно се превръщат в по-малко и по-малко ефективни.
ПО-МАЛКО Е ПОВЕЧЕ
Нека обясня. Човешката природа означава, че ние естествено искаме да общуваме и затова правилният вид обратна връзка може да бъде много ефективен. Искам да ви кажа как се е случва. Радваме се да оценим услугата. Ние обичаме да даваме похвали и понякога се оплакваме. Но проблемите възникват, когато го правим, и се озоваваме в средата на натиск от  въпроси, на които всъщност не искаме да отговорим. И там идват грешките. Ще се втурнем да завършим проучването, вече не сме наистина ангажирани в процеса и точността на нашите отговори отпада. Резултатите са неточни и в най-лошия случай подвеждащи.
Това се случва и когато изследванията се насърчават или стимулират. Анкетираните могат да попълнят всички въпроси само, за да влязат в конкурса или да спечелят наградата.
Решението? По-малко е повече. Нека обратната връзка бъде кратка и приятна  – отговорете направо на въпросите, които наистина имат значение.

… И след това в средата на обикновения ден на някого, можете да му дадете наистина чудесен начин да ви даде обратна връзка.
_____________________________
Саймън Роуланд е главен изпълнителен директор на компанията, специалисти в изследването на мнението на клиентите в CRT ViewPoint в Обединеното Кралство. Като бизнес лидер и говорител, Саймън се радва да помага на търговските фирми да се доближат до своите клиенти и служители. CRT ViewPoint са партньори на HappyOrNot в Обединеното Кралство  и използват терминалите на HappyOrNot като част от своя набор от инструменти за обратна връзка с клиентите. В момента „обратна връзка-на момента“  предоставя на много британски клиенти информация за пулса на клиентите и служителите, техните мисли и чувства.
Можете да се свържете с Саймън (Simon) на адрес www.crtviewpoint.com или https://www.linkedin.com/in/simonrowland1

Един коментар към “Защо по-малко е повече в процеса на получаване на обратна връзка от клиента?”

  1. Добра статия. Дали, обаче, в БГ сме достигнали до това ниво да мислим за „обратната връзка“ с клиентите и служителите?

Вашият отговор на Капитан Петко Войвода Отказ

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *